SECRETARIA DE HACIENDA Y CREDITO PUBLICO

MODIFICACIONES a las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro

Martes 17 de Diciembre de 2019

Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos.- HACIENDA.- Secretaría de Hacienda y Crédito Público.- Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro.

MODIFICACIONES A LAS DISPOSICIONES DE CARÁCTER GENERAL EN MATERIA DE SERVICIO A LOS USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE AHORRO PARA EL RETIRO

El Presidente de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, con fundamento en lo previsto en los artículos 1o, 2o, 3o, 5o fracciones I, II, VII, XIV, XV y XVI, 12 fracciones I, VI, VIII y XVI, 18, 18 bis, 25, 30, 36, 37, 37 A, 53, 58, 74,74 bis, 74 ter, 89, 90 fracciones II y XIII, 91, 99, 111 y 113 de la Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro; 106 de la Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado; 1o, 2o, 33, 34, 41, 42, 47, 139, 140 y 154 del Reglamento de la Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro; 1, 2 fracción III y 8o. primer párrafo del Reglamento Interior de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, y

CONSIDERANDO

Que el pasado 16 de noviembre de 2018, se publicaron en el Diario Oficial de la Federación las Disposiciones de Carácter General en materia de servicio a los usuarios de los sistemas de ahorro para el retiro con el objeto regular las características mínimas de Servicio que deben brindar las Administradoras a los Usuarios en relación a la administración de sus cuentas individuales;

Que en las referidas disposiciones, se establecieron diversas obligaciones que las Administradoras deben cumplir para llevar a cabo la correcta observancia de dichas disposiciones, lo cual implica el desarrollo o modificación de procesos y mecanismos relacionados con el servicio a los Usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro y que por tal motivo se publicaron sus modificaciones el 17 de enero de 2019 y 2 de agosto de 2019;

Que para que las entidades reguladas se encuentren en posibilidad de implementar correctamente lo establecido en las referidas disposiciones, es necesario otorgarles un periodo más amplio de transición, que evite una observancia parcial y poco eficaz de la norma; asimismo, se cambia el orden del contenido de las artículos 60 y 61 para su mejor entendimiento; por lo que se ha tenido a bien expedir las siguientes:

MODIFICACIONES A LAS DISPOSICIONES DE CARÁCTER GENERAL EN MATERIA DE SERVICIO A LOS USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE AHORRO PARA EL RETIRO

ÚNICO.- Se MODIFICAN los artículos 60, 61 y el Artículo Único Transitorio, fracciones II, IV, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XVIII, XIX, XXI, XXII, y XXIV para quedar en los siguientes términos:

Artículo 60. En los casos en que el Usuario acuda ante la Comisión y acredite que no ha sido atendido por la Administradora o no le ha dado Seguimiento a su Solicitud de Servicio, dicha Solicitud será enviada a la Administradora a través del SISAT y deberá ser registrada en los sistemas de la Administradora como una Queja.

Artículo 61. Las Administradoras deberán realizar las gestiones necesarias a fin de atender y solucionar las Solicitudes de Servicio que le sean canalizadas por la Comisión a través del SISAT y conservar las evidencias de todas y cada una de las gestiones realizadas.

“ARTICULO ÚNICO.- ...

I. …

II. El Capítulo II “De las Sucursales de Atención al Público y Módulos de Atención de las Administradoras”, Sección II “Del Programa Anual de Cobertura”, artículo 10, relativo al Programa Anual de Cobertura, deberá ser presentado por primera vez ante la Comisión el primer día hábil de abril de 2020;

III. …

IV. El Capítulo III “De la Atención a Usuarios”, Sección I “De la Asesoría e Información que las Administradoras deben proporcionar a los Usuarios”, artículo 13, relativo a la entrega de Carta de Derechos del Usuario en los trámites de Registro, Traspaso, Recertificación, su disponibilidad en la página de internet, así como su exhibición en las Sucursales de Atención al Público y Módulos de Atención, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020. Por lo que se refiere al envío de la Carta de Derechos del Usuario en los Estados de Cuenta, deberá enviarse por primera ocasión en los Estados de Cuenta correspondientes al primer cuatrimestre de 2020, de conformidad con los plazos que establecen el Reglamento de la Ley de los Sistemas de Ahorro para el Retiro y las Disposiciones de carácter general en materia de operaciones de los sistemas de ahorro para el retiro. El envío de la Carta de Derechos del Usuario que corresponda a los años 2020 y subsecuentes, deberá enviarse con los Estados de cuenta correspondientes al tercer cuatrimestre de cada año según lo establece el artículo 13, inciso a) de las presentes disposiciones de carácter general;

V. …

VI. …

VII. El Capítulo III “De la Atención a Usuarios”, Sección I, “De la Asesoría e Información que las Administradoras deben proporcionar a los Usuarios”, artículo 16, relativo a las notificaciones que las Administradoras deberán hacer a los Usuarios sobre el estatus de las Consultas o Aclaraciones y Trámites que estos ingresen, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

VIII. El Capítulo III “De la Atención a Usuarios”, Sección II, “De la presentación de Solicitudes de Servicio”, artículo 17, relativo al establecimiento de un procedimiento específico para la recepción, el registro, canalización, seguimiento y conclusión de las Solicitudes de Servicio que deben documentarse en el Manual de Políticas y Procedimientos de las Administradoras, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

IX. El Capítulo III “De la Atención a Usuarios”, Sección II, “De la presentación de Solicitudes de servicio”, artículo 18, relativo al registro centralizado, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

X. El Capítulo III “De la Atención a Usuarios”, Secciones III y IV, “Del Seguimiento a las Consultas o Aclaraciones y Trámites” y “De la Atención de Solicitudes de Servicios que presentan una problemática” los artículos 19, 20, 25 y 26 relativos al diseño, desarrollo e implementación de un procedimiento que asegure la gestión, el Seguimiento y conclusión de las Consultas o Aclaraciones y Trámites, así como la identificación de Solicitudes de Servicio que se encuentren pendientes de resolver con motivo de una problemática y su Seguimiento, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XI. El Capítulo III “De la Atención a Usuarios”, Sección IV, “Del Seguimiento de las Quejas”, los artículos 21 y 22, relativos al diseño, desarrollo e implementación de procedimientos para gestión, Seguimiento y conclusión de Quejas, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XII. El Capítulo III “De la Atención a Usuarios”, Sección IV, “Del Seguimiento de las Quejas”, artículo 23, relativo a informar a los Usuarios, a través de los medios que definan, el estado que guardan las Quejas, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XIII. El Capítulo III “De la Atención a Usuarios”, Sección IV, “Del Seguimiento de las Quejas”, artículo 24, relativo establecer algún medio que permita recibir, registrar y generar un acuse de recepción y Folio de Queja o Servicio a toda Queja que presenten los Usuarios, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XIV. El Capítulo IV “De los Niveles de Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de Servicio”, artículos 27 y 34, relativos a la definición de Niveles de Servicio, así como únicamente lo concerniente al cumplimiento de dichos Niveles de Servicio para que las Administradoras cuenten con Sucursales de Atención al Público a que se refiere el artículo 4, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XV. El Capítulo IV “De los Niveles de Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de Servicio”, artículo 28, relativo a establecer sus propios parámetros de medición, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XVI. El Capítulo IV “De los Niveles de Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de Servicio”, el artículo 30, relativo al sistema de citas con el que cuenten las Administradoras, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XVII. El Capítulo IV “De los Niveles de Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de Servicio”, artículo 32, relativo al esquema de atención prioritario, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XVIII. El Capítulo IV “De los Niveles de Servicio y evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección I, “Niveles de Servicio”, artículo 33, relativo al registro de los tiempos de espera y tiempos de atención, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XIX. El Capítulo IV “De los Niveles de Servicio y Evaluaciones del Servicio a Usuarios”, Sección III “De los criterios del Servicio que proporcionan las Administradoras”, artículo 36, relativo al establecimiento de la metodología para medir sus Niveles de Servicio, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XX. ...

XXI. El Capítulo V “De los Agentes de Servicio y personal del Centro de Atención Telefónica”, Secciones II, III, IV y V “Del Registro de los Agentes de Servicio" y “Del Programa de Capacitación de las Administradoras”, “De los Exámenes de Control” y “De la Responsabilidad de las Administradoras por los actos que realicen sus Agentes de Servicio”, con excepción de los artículos 46, 47 y 54, entrarán en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XXII. El Capítulo V “De los Agentes de Servicio y personal del Centro de Atención Telefónica”, Sección III, “Del Programa de Capacitación de las Administradoras", los artículos 46 y 47, relativos al Manual de Capacitación de los Agentes de Servicio y los programas de capacitación, entrará en vigor el primer día hábil de abril de 2020;

XXIII. ...

XXIV. El Capítulo VI “Del Sistema de Supervisión de Atención a Usuarios denominado SISAT”, artículo 66, relativa actualización en el SISAT, entrará en vigor el primer día hábil de julio de 2020.

TRANSITORIOS

PRIMERO.- Las presentes modificaciones entrarán en vigor al día hábil siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Federación.

SEGUNDO.- Con la entrada en vigor de las presentes modificaciones, se abrogan todas aquellas disposiciones que contravengan a las presentes.

Ciudad de México, a 12 de diciembre de 2019.- El Presidente de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro, Abraham E. Vela Dib.- Rúbrica.